Bedürfnisse der Kunden

Immer noch die wichtigste Kundenerwartung ist eine möglichst zeitsparende und sichere Warenlieferung. Die Klienten von morgen haben das Bedürfnis in das Unternehmen zu vertrauen, dass ihr Produkt so schnell wie möglich bei ihnen ankommt. Dadurch hat sich ein neuer Standard entwickelt. Dieser sieht eine Express-Lieferung vor, also das es am Bestelltag beim Kunden schon ankommt. Für solche Privilegien ist die Zahlungsfähigkeit der Kunden auch bereit, grössere Versandbeträge zu akzeptieren. Zudem wird das Tracking, also das transparente Nachverfolgen des Kaufes und des Lieferweges immer bedeutsamer.

Schon seit jeher, bestehen die Kunden auch auf gute Behandlung per Services bzw. Dienstleistungen. Die künftigen Kunden wollen aber mehr. Sie bevorzugen eine persönliche, auf sie abgestimmte Interaktion mit dem Unternehmen. Dadurch steigt ihr Identifikationsgefühl mit der Unternehmung. Weiter erwarten sie einen mängelfreien Kundenservice in Problemfällen, d.h. schneller Kontaktaufbau, welcher durch eine Hotline ohne lange Warteschleifen gewährleistet wird. Die Kunden wollen eine sofortige Rückmeldung zu jeglichen ihrer Anliegen.

Inzwischen hat dieser Kundenvorteil triviale Bedeutung und die Kunden erwarten dementsprechend jenen Service als kostenlos. Damals musste man für Versandkosten andauernd jegliche Beträge in Kauf nehmen. Nun wird standardmässig eine kostenfreie Lieferung erwartet, welche möglichst schnell durchgeführt werden soll.

Durch die Digitalisierung sind riesige Datenmengen jederzeit und überall verfügbar. Klienten erwarten nun einen 24/7-Service erwarten. Kunden sind immer online und ihre Bedürfnisse hierbei sind eine permanent leichte Zugänglichkeit zu allen Internet-Diensten und sonstigen Services. Sie erwarten die Möglichkeit zum allzeitigen Kontaktaufbau mit der Unternehmung. zu treten. Und zwar genau dann, wenn sie ihr bedürfen, egal ob die Unternehmensbereiche alle besetzt sind. Das führt künftig zu längeren Öffnungszeiten und einem Support übers Wochenende ebenfalls.

Die Klienten sind über alles informiert. Durch Suchmaschinen wie Google finden sie zu praktisch all ihren Anliegen in Sekundenschnelle eine Antwort. Dadurch werden sie ungeduldiger, falls dies nicht in gewünschter Zeitspanne eintrifft. Sie erwarten von dem Unternehmen ein zur Verfügungstellen sämtlicher wichtiger Informationen. Auch die Transparenz spielt hier somit eine wichtige Rolle. Sie tolerieren keine falschen und mangelhafte Daten.

Kunden haben das Bedürfnis, konsistent mit der Firma interagieren zu können. Der Grossteil der Klienten erwartet ein beständiges Erlebnis über alle Austauschformen hindurch: in sozialen Netzwerken, telefonisch, mobile, web. Zudem wird die Treue der Kunden mit jedem solchem Erlebnis und dessen Erfahrung in allen Punkten neu festgelegt.